Наиболее частые проблемы, с которыми сталкиваются авиапассажиры, — это отмена рейсов, задержки или отказ в посадке из-за овербукинга. Во всех этих ситуациях пассажир может иметь право на финансовую компенсацию, альтернативный проезд и уход. На данный момент, в свете текущих новостей о том, что Ryanair отменит в ближайшие месяцы девять маршрутов, вылетающих из Таллинна, уместно напомнить о правах пассажиров. Каковы права потребителя в случае отмены рейса, объясняет Хелдин Мальмет, эксперт Центра консультирования потребителей ЕС при TTJA.
Какие ситуации подходят под критерии отмены рейса?
К случаям отмены рейсов относятся гораздо больше случаев, чем просто ситуация, когда пассажир уже находится в аэропорту и ему текстовым сообщением или по громкой связи сообщают, что ожидаемый рейс отменен. Рейс также считается отмененным в следующих случаях:
• первоначальный план полета отменяется и пассажир пересаживается на другой регулярный рейс;
• самолет вылетает с пассажиром, но вынужден вернуться в аэропорт вылета, где пассажира пересаживают на другой замещающий рейс;
• рейс приземляется в аэропорту, отличном от того, который изначально планировался в качестве пункта назначения, без предварительного согласия пассажира на изменение маршрута;
• авиакомпания переносит вылет рейса более чем на час раньше, чем планировалось.
Что имеет право потребовать пассажир в случае отмены рейса?
В случае отмены рейса авиаперевозчик должен предложить пассажиру три варианта:
1. возврат денег за билет. Если у пассажира также есть стыковочный рейс, как можно скорее вернуть его в аэропорт вылета;
2. изменение маршрута для скорейшей доставки пассажира в конечный пункт;
3. изменение маршрута на более позднюю и подходящую для пассажира дату при сопоставимых условиях перевозки и наличии свободных мест.
Если пассажир выбрал одну из указанных опций, он больше не имеет права использовать другие перечисленные опции. Однако если авиакомпания не выполняет свои обязательства и не предлагает пассажиру изменение маршрута или возврат на сопоставимых условиях, она должна возместить пассажиру расходы на перелет.
Если авиакомпания не предлагает пассажиру выбор между возвратом стоимости перелета и изменением маршрута, а принимает решение в одностороннем порядке о возврате стоимости билетов на перелет, пассажир имеет право на дополнительную компенсацию в размере разницы в цене по сравнению с новыми билетами, которые пассажир вынужден покупать, чтобы добраться до места назначения. Важно знать, что если пассажир забронировал рейс вылета отдельно от билетов на обратный путь, и, например, был отменен рейс вылета, то пассажиру будет возвращена только стоимость билета отмененного рейса, а билеты на обратный рейс будут действительны.
Право на помощь в аэропорту? Да! Право на возмещение? Зависит от обстоятельств!
Авиакомпания обязана предоставить пассажиру немедленную и бесплатную помощь в случае отмены рейса.
Перечень предлагаемой помощи включает, например, питье, питание, проживание, если поездка переносится на следующий день, и транспорт между местом проживания и аэропортом. В случае если авиаперевозчик не предлагает помощь со своей стороны, и пассажир несет разумные и соответствующие расходы на питание, питье и проживание, авиаперевозчик должен возместить эти расходы. Пассажир имеет право на помощь и услуги по заботе о нем только в том случае, если он ожидает нового рейса, который доставит его в конечный пункт назначения, или он ожидает обратного рейса в аэропорт вылета.
Если пассажир уведомлен об отмене рейса менее чем за 14 дней до планируемой даты вылета, потребитель имеет право на денежную компенсацию, размер которой зависит от протяженности маршрута и составляет от 250 до 600 евро. Авиаперевозчик не обязан выплачивать дополнительную компенсацию, если докажет, что отмена рейса связана с чрезвычайными обстоятельствами, избежать которых перевозчик не мог. Чрезвычайные обстоятельства оцениваются в каждом конкретном случае отдельно. Также важно знать, что если пассажир уже забронировал проживание, оплатил аренду автомобиля или осуществил иные важные для поездки траты, то пассажир не может требовать возмещения подобных расходов от авиакомпании. Поэтому всегда стоит подумать о страховании, чтобы возместить непредвиденные расходы.
Отстаивание своих прав
Если авиапассажир обнаружит, что его права не были соблюдены, у него есть возможность воспользоваться несколькими элементами правовой защиты. Во-первых, необходимо подать жалобу в авиакомпанию, используя форму жалобы, предоставленную авиакомпанией, или воспользовавшись формой прав авиапассажиров ЕС. Если авиакомпания не ответит пассажиру в течение 6 недель или если ответ не удовлетворит пассажира, пассажир может подать жалобу в разумный срок в соответствующий национальный орган страны, где произошел инцидент. Информацию о правах авиапассажиров также можно легко найти на веб-сайте Консультационного Центра потребителей ЕС: права авиапассажиров — ECC-net (consumer.ee)
Департамент защиты прав потребителей и технического надзора