До вылета осталось менее 2 недель, или пассажиры уже прибыли в аэропорт, а перевозчик сообщает об отмене или длительной задержке рейса. Что делать дальше? Как должны вести себя пассажиры и какие меры должен предпринять перевозчик? За последний год в Департамент защиты прав потребителей и технического надзора (TTJA), в Центр консультирования потребителей ЕС и в Комиссию по потребительским спорам поступили почти 700 обращений от авиапассажиров, которые обращались за защитой своих прав, и с целью разрешения имеющейся жалобы. Хелена Типка — юрист отдела предпринимательства Департамента защиты прав потребителей и технического надзора, рассказывает о том, на что следует обратить внимание при рассмотрении жалобы.
Права авиапассажиров изложены в Постановлении 261/2004 Европейского парламента и Совета, которое касается отказа в посадке, задержки, отмены и изменения класса обслуживания на рейсе. После получения информации об отмене рейса у пассажиров есть три варианта действий:
- возмещение полной стоимости билета в течение 7 дней;
- посадка пассажира на другой рейс при первой возможности и на сопоставимых условиях возможна с изменением маршрута до конечного пункта назначения;
- полет в более позднюю дату
Если пассажиры были проинформированы об отмене рейса менее чем за 2 недели до запланированного времени вылета, они имеют право на компенсацию (за исключением исключительных обстоятельств) и при необходимости требовать выполнения обязательств по заботе о пассажирах.
Куда обращаться?
Прежде всего, исходя из требований Постановления, необходимо связаться с фактическим авиаперевозчиком. Обратите внимание: при авиаперевозках фактический авиаперевозчик может не совпадать с перевозчиком, на сайте которого были куплены билеты. Некоторые перевозчики могут также выступать посредниками при покупке авиабилетов у других авиакомпаний. В большинстве случаев фактического перевозчика можно найти на билете или бронировке.
Если пассажир обратился к перевозчику, но тот не ответил на жалобу в течение 2 месяцев или пассажир не согласен с ответом перевозчика, потребитель может обратиться в государственный надзорный орган, который существует в каждой стране ЕС, Исландии, Норвегии и Швейцарии. Данные учреждения могут помочь пассажирам в разрешении их жалобы, а также помочь в защите их прав.
Компетенция надзорных органов распространяется на рейсы, вылетающие из страны, и на рейсы, прибывающие из третьих стран, если рейс выполняется перевозчиком, зарегистрированным в Европейском союзе. В Эстонии государственным органом по реализации прав авиапассажиров является TTJA. Контактные данные органов ЕС по обеспечению соблюдения прав пассажиров можно найти здесь.
Примеры: куда обращаться за помощью, зависит от деталей конкретного авиапутешествия.
Приведем несколько примеров, иллюстрирующих компетенцию надзорных органов в случаях, когда мы не имеем дело со стыковочными рейсами.
1. В случае рейса Таллинн-Франкфурт помощь можно получить в TTJA.
2. В случае задержки рейса Шарм-эль-Шейх — Таллинн, если перевозчик зарегистрирован в Европейском Союзе, компетентным органом является TTJA, так как рейс в Эстонию выполняется из третьей страны.
3. В случае задержки рейса Франкфурт — Таллинн компетентным органом является немецкий исполнительный орган, поскольку рейс вылетает из Германии.
В случае стыковочных рейсов важным является рейс, на котором возникла проблема. Например:
1.В случае рейса Таллинн-Франкфурт-Барселона, если задерживается рейс Таллинн-Франкфурт, компетентным органом является TTJA.
2. Если первая часть авиарейса прошла по расписанию, а рейс Франкфурт-Барселона задержался, то помочь сможет немецкий надзорный орган.
3. На рейсе Шарм-эль-Шейх-Франкфурт-Таллинн, если задерживается и первый, и второй рейс, можно обратиться в немецкий надзорный орган, так как первый рейс — это рейс третьей страны, прибывающий в Германию, а второй — рейс внутри ЕС, вылетающий из Германии.
Права авиапассажиров, изложенные в вышеупомянутом Постановлении, не расспространяются, если рейс вылетел и приземлился за пределами Европейского союза. Кроме того, также не расспространяются права и в случае рейса, прибывающего в ЕС из третьей страны, если перевозчик зарегистрирован не в государстве-члене Европейского союза.
На что обратить внимание при подаче жалобы?
При обращении в надзорные органы мы рекомендуем вам как можно подробнее описать инцидент и приложить к нему как минимум:
- заполненный бланк жалобы авиапассажира (рекомендуется);
- авиабилеты, посадочные талоны или подтверждение бронирования;
- уведомление об отмене или переносе рейса;
- переписку с авиаперевозчиком;
- если применимо, документацию о расходах, вытекающих из обязательства по заботе и уходу за пассажиром;
- если вы также хотите представлять интересы попутчиков по бронированию, то и их доверенность;
- другие имеющиеся подтверждающие документы.
На сайте многих надзорных органов есть форма, которую можно использовать для подачи жалобы. Если перевозчик не ответил, то необходимо обратиться в TTJA, необходимую форму жалобы авиапассажира можно найти на сайте TTJA, а жалобу вместе с подтверждающими документами можно отправить по электронной почте на адрес info@ttja.ee.
Если рейс отправляется из другого государства-члена ЕС, пассажир также может обратиться за советом и помощью в Эстонский центр консультирования потребителей ЕС, входящий в сеть ECC-Net. Отдел рассмотрения заграничных жалоб TTJA занимается консультированием потребителей по вопросам задержек зарубежных перелетов, проблем с билетами и багажом. Отправить жалобу в эстонский центр можно с помощью онлайн-формы https://consumer.ee/esita-kaebus/.
Подробнее о правах авиапассажиров вы можете прочитать на новой подстранице сайта TTJA, посвященной правам авиапассажиров.
Фото: ivabalk / Pixabay